青岛西海岸新区物业服务行业专项整治
工作方案
为规范物业服务企业行为、整治物业服务秩序，进一步提升服务质量和服务水平，督促物业服务企业为业主提供质价相符的服务，根据市、区纪委监委工作部署及青岛市住房和城乡建设局《物业企业不履约服务违规收取费用问题专项整治工作方案》有关工作要求，结合新区实际，制定本方案。
一、指导思想和工作目标
为深入贯彻落实党的十九大和十九届四中、五中全会精神，以习近平新时代中国特色社会主义思想为指导，认真贯彻落实《山东省物业服务收费管理办法》、《青岛市物业管理条例》等政策法规，坚持问题导向，深入开展物业服务行业专项整治活动，通过物业企业自查自纠、监管部门督导检查、问题整改、信用评价、市场退出等措施，进一步提升物业企业履约服务意识，提高群众对物业服务满意度，不断增强人民群众的获得感、幸福感、安全感。
二、工作内容
对全区物业服务项目开展专项整治，整治内容主要包含物业服务企业不按合同约定提供服务、违规收取费用、业主委员会成立难、物业服务企业退出交接难、房屋专项维修资金使用难5方面问题。其中，重点选定日常投诉多、问题反映集中的10个小区进行集中整治，具体整治内容如下：
（一）物业企业不按合同约定提供服务
1.环境卫生、绿化养护等基本服务不到位；
2.日常巡查、秩序维护不到位；
3.配套设施设备维护不到位；
4.对业主、物业使用人合理投诉不予受理或处理不及时问题；
5.对重大事项、公共收益等未及时进行公开、公示的；
6.其他物业服务合同约定的服务不到位问题。
（二）违规收取费用
1.超出政府指导价浮动幅度制定收费标准的；
2.低于服务等级标准提供服务并收费的；
3.采取分解收费项目、重复收费、扩大收费范围等方式变相提高收费标准的；
4.强制或者变相强制服务并收费的；
5.违反有关规定以保证金、押金等形式变相收费的；
6.不按照规定实行明码标价的；
7.其他违反物业收费相关法律、法规、规章、规定的行为。
（三）业主委员会成立难
1.阻挠业主大会召开，干涉业主委员会选举行为的；
2.未履职尽责、不提供相应资料，影响业主大会召开的。
（四）物业进驻、退出交接难
1.未依法通过招投标方式接管前期物业管理项目，采取不正当手段恶意竞争，严重扰乱物业服务市场秩序的；
2.物业服务合同终止后，不按规定移交物业管理用房和有关物业管理档案资料，以各种理由拒不配合交接、拒绝撤出物业服务项目的；
3.物业服务合同未到期，或物业服务合同到期后，未依据合同履行通知义务并办理退出交接手续，擅自撤离物业管理区域或者停止物业服务的。
（五）房屋专项维修资金使用难
1.房屋专项维修资金实行代为管理且实施物业管理，物业服务企业不积极制定房屋专项维修资金使用方案并组织实施的；
2.物业服务企业挪用、骗取房屋专项维修资金的。
三、职责分工
住房和城乡建设局：制定专项整治行动方案，全面统筹开展专项整治活动，督促各镇街规范辖区物业服务行为，提升物业服务水平。对各镇街专项整治活动进展情况的监督检查，总结成效、查找问题，制定完善相关措施。
市场监督管理局：受理和处理物业服务收费价格投诉及举报，依法查处物业服务企业不按规定明码标价和违规收费行为。
综合行政执法局：对物业服务企业不按规定进驻和退出交接、擅自挪用专项维修资金等行为依法进行查处。
各镇街（灵山岛自然保护区）：认真开展专项整治行动，纠正物业服务不规范问题，严肃查处物业服务违法违规行为，曝光典型案例。建立问题整改台账，落实整改时限、责任人，逐一销号，跟踪落实。
四、整治措施
（一）自查自纠。各镇街督促辖区物业企业限期对“三公开”（在物业服务区域公开服务价格、服务标准和服务内容；公开企业和各相关管理部门投诉渠道和方式；公开公共部位收益信息）公示情况、违规收费行为、业委会成立难、进驻和退出交接难、房屋专项维修资金使用难等问题进行自查自纠，对发现问题自行整改。
（二）督导检查。区住房和城乡建设局会同区市场监督管理局、区综合行政执法局，协同各镇街针对辖区所有物业管理项目进行督导检查。对于物业企业存在的不履约服务、业委会成立难、物业进驻退出难、房屋专项维修资金使用难等问题，由各镇街于5月24日前形成问题台账，下达整改通知，责令限期整改；对于违规收费问题，由区市场监督管理局达整改通知，责令限期整改。
对于限期整改不到位的物业企业，区住房和城乡建设局依据信用档案管理办法，按照企业信用档案评分上限进行扣分，扣分情况记入信用档案管理系统。同时，将物业企业拒不整改的情况3日内书面发送至小区业主委员会（对于未选举产生业主委员会或业主委员会失效的小区发送至居委会），作为解聘、选聘物业企业的重要参考。对违规收费问题，由区市场监督管理局5月24日前形成问题台账并向区住房和城乡建设局反馈，对于存在的问题及时责令整改，对违法行为依法处罚，并将处罚结果函告区住房和城乡建设局，区住房和城乡建设局将处罚结果记入信用档案管理系统集中。
（三）重点项目整治。区住房和城乡建设局会同区市场监督管理局结合去年以来《问政青岛》、12345政务服务热线等群众反映强烈、信访投诉突出问题，选定10个投诉比率高的住宅小区进行重点整治，其中，违规收费类小区2个由区市场监督管理局选定，8个物业管理类小区（5个物业服务不到位小区、1个业委会成立难小区、1个进驻退出交接难小区、1个房屋专项维修资金使用难小区）由区住房和城乡建设局结合镇街日常巡查情况选定。组建督导组及工作小组，其中，督导组由区住房和城乡建设局组织市场监督管理局、综合行政执法局、街道办事处工作人员及行业专家组成；各项目整治工作小组组由属地镇街组织社区居委会、业主委员会、业主代表组成。相应组织机构应于6月4日前构建完善。
督导组自组建后督促工作小组于7日内组织小区业主满意度测评，测评时间不低于10日；对于发现的问题，于3日内书面通知物业企业整改。经整改完毕后，工作小组再次参照首次规则组织业主测评，经整改测评，业主满意度未达到80%的，督导组书面建议业主委员会或因业主委员会失效代行职责的居委会，依法召开业主大会解聘物业，选聘新物业企业。对于出现的特殊情况，应按照《青岛市物业管理条例》第六十八条有关规定执行。重点项目整治工作需于11月19日前完成。
五、实施步骤
（一）动员部署（2021年6月1日-2017年6月30日）。各镇街结合自身实际研究制定专项整治实施方案，精心安排部署，广泛宣传发动，各镇街组织具有服务项目的物业服务企业开展自检自查，对存在的问题制定整改措施，落实责任人。区住房和城乡建设局会同市场监督管理局、综合行政执法局、各镇街确定10个重点整治小区名单。
（二）组织实施（2021年7月1日-2021年11月19日）。各镇街在企业自查的基础上，通过现场巡查、随机抽查、投诉处理等方式，对物业服务企业进行检查，对有投诉举报的企业进行重点检查，严肃查处违法违规行为，曝光典型案例。对违法违规的物业服务企业要采取责令限期改正，记入不良信用，限制承接物业服务项目，并依法作出处罚。要对自查、检查和整改情况，逐一建立台账，实行销号管理。
（三）总结提高（2021年11月20日-2021年11月30日）。各单位对专项整治活动进行阶段性总结，查找工作中存在的问题和不足，分析原因，研究制定和完善相关措施，巩固专项整治成果。总结中既要重视问题，也要注重好的做法和经验，总结形成一批可推荐、可复制的好经验、好做法。
六、有关要求
（一）提高思想认识。开展专项整治是认真贯彻落实新区经济社会发展重大决策部署的重要方面，是进一步规范物业服务市场的重要举措。各镇街要高度重视，充分认识专项整治工作的重要意义，把思想和行动统一到决策部署上来，增强工作的主动性，切实开展好专项整治工作。建立工作联络制度，各单位分别确定一名联络员，负责统筹协调专项整治工作，联络员姓名和联系电话于6月4日前通过金宏网报至“西海岸新区物业管理办公室”。
（二）加强信息公开。各单位要通过门户网站、官方微信、公开电话等渠道，公开整治事项，畅通问题反映和反馈渠道，公布整治成果，接受群众评判和监督。将信用扣分、行政处罚、重点整治小区整改情况等每月25日前向社会公开，发挥惩戒警示作用，加强与舆论监督协调联动，强化问题曝光、深层剖析、整改落实和处置结果通报。
（三）建立长效机制。各镇街要坚持问题导向，聚焦社会关注、群众关心的热点难点问题，加大工作力度，进一步完善各项工作制度，强化市场监管，加强行业信用管理，推进物业服务企业规模化经营。建立多部门信息共享、联合查处机制，有效规范物业服务市场。要丰富物业服务形式和内容，推动物业服务企业大力发展线上线下社区服务业，建设智慧社区，更好地满足群众需求，促进企业健康持续发展。
2021年5月24日