青岛西海岸新区物业服务行业协会

青西新物协〔2024〕05号

关于印发《青岛西海岸新区住宅物业项目服务质量第三方评估技术规程（试行）》的通知

各物业服务企业、第三方评估机构：

现将《青岛西海岸新区住宅物业项目服务质量第三方评估技术规程（试行）》印发给你们,请各单位结合工作实际，多举措、多形式、多渠道进行宣贯落实，营造和谐新区物业服务氛围。

青岛西海岸新区物业服务行业协会

                2024年9月6日

青岛西海岸新区

住宅物业服务质量第三方评估技术规程（试行）

第一章 总  则

第一条 为进一步规范物业服务行为，加强物业服务事中事后监管，建立和完善公正公平、质价相符的物业服务市场机制，依据《青岛市物业管理条例》《青岛市物业服务收费管理实施细则》及青岛市发展和改革委员会、青岛市城市管理局《关于制定公布普通住宅物业服务区域公共服务及机动车停放收费指导标准的通知》，结合相关法律、法规和规章要求，制定本技术规程（以下简称“本规程”）。

第二条 本规程为青岛西海岸新区（以下简称“新区”）行政区域内物业服务第三方评估机构（以下简称“第三方评估机构”），开展评估活动提供指导性意见。

第三条 本规程所称的物业服务质量第三方评估，是指第三方评估机构接受政府职能部门、街道办事处（镇人民政府）、社区居委会、社会团体组织、业主自治组织或物业服务企业的委托，依据物业服务质量评价标准，对物业项目开展物业服务质量评估的活动。

第四条 第三方评估机构接受委托方的委托进行评估时，应当遵循公平、公正、诚实信用的原则，依照本规程和合同约定提供服务，出具的评估报告应当真实、客观。

第五条 第三方评估机构应当具备下列条件：具有独立法人资格，专业从事物业服务评估业务；有固定的办公场所和开展物业服务评估业务所需设施、设备和办公条件；具有相应资格的专职管理和技术人员不少于5人，且不应在其它评估类企业兼职；具有评估工作信息化的相关能力，使用信息化手段记录评估过程、出具评估报告、保存档案等。

第六条 在青岛西海岸新区开展第三方评估业务的企业，应当在青岛西海岸新区物业服务行业协会进行登记。

新区物业服务行业协会负责建立第三方评估机构名录，定期向社会进行公布。应当在协会内组织建立物业服务评估专家委员会，定期组织对第三方评估机构、物业服务企业进行培训，并负责对物业服务第三方评估报告的异议鉴定。

第二章  业务范围与工作原则

第七条 存在以下情况的，委托方可适时委托开展物业服务质量第三方评估工作：

（一）物业服务项目管理服务问题多发，物业服务企业拒不整改或整改后仍无法有效改善的；

（二）占业主总人数百分之二十以上的业主对物业服务质量提出异议的；

（三）物业服务项目有重大舆情或安全事故的；

（四）物业服务项目选聘、解聘物业服务企业的；

（五）物业服务企业对自身服务质量进行评估的；

（六）其他需要评估的情形。

开展物业服务质量第三方评估工作前，委托方应确定委托费用资金来源，确保评估工作顺利开展。业主提出第三方评估需求的，可向业主委员会、社区居委会申请，由其作为主体委托第三方评估机构进行评估。

第八条 物业服务质量评估应当以独立完整的物业管理区域或物业服务项目为评估对象，被评估对象应当通过竣工验收并交付使用，按照签订的物业服务合同提供物业服务满1年以上。

第九条 委托第三方评估机构开展物业服务质量评估活动的，委托人应当在已登记的第三方评估机构名录中进行选择，经公示无异议后签订书面委托合同。

对所选择的第三方评估机构存有异议且多方协商无法达成一致的，委托人可向新区物业服务行业协会申请随机抽选第三方评估机构。新区物业服务行业协会在收到申请之日起5个工作日内,会同委托人代表在第三方评估机构名录中随机抽选。

第十条 第三方评估机构在开展评估活动前，应当与委托方签订书面委托合同，报新区物业服务行业协会存档。委托合同应当约定评估原则、内容、方法、工作计划，以及双方的权利和义务、价格报酬、预期成果等。

第十一条 从事物业服务质量评估的工作人员应同时满足以下条件：

（一）大专及以上相关专业学历，具有工程建设、房地产、物业管理等相关领域从业经历；

（二）具备工程、经济、管理、评估、咨询类相关职业资格或中级以上职称；

第三方评估机构及从事物业服务评估业务的人员，与委托人或评估事项有利害关系、可能影响公正评估的，应当回避该次评估。

第十二条 物业服务第三方评估费用收取遵循自愿协商、市场调节、委托方与付费方协商一致的原则。

第十三条 业主委员会、物业服务企业与相关当事人应当协助第三方评估机构进行实地查勘，如实向第三方评估机构提供必要的资料，并对其所提供资料的真实性负责。在评估活动中，业主委员会、物业服务企业或相关当事人不配合、不提供相关资料的，属地镇街应当介入协调。仍无法查找的资料，第三方评估机构应当在评估报告中说明有关情况。

第三章  评估过程和方法

第十四条 第三方评估机构开展物业服务质量评估，可以参照下列过程实施：

（一）查看合同内容完整性。根据《青岛市物业管理条例》第三十八、三十九条规定，查看前期物业服务合同内容及相关要件是否完整。

（二）服务质量履约查验。实行政府指导价的物业服务项目，根据其物业服务收费标准对照《关于制定公布普通住宅物业服务区域公共服务及机动车停放收费指导标准的通知》（青发改价格〔2023〕359号）确定物业服务等级，服务质量履约查验由综合管理服务、房屋管理维修养护、共用设备设施运行维修保养服务、公共秩序维护服务、保洁服务、绿化服务6类必选项目，与电梯运维项目组成，不包含增值服务。不同物业服务等级应当对应不同的服务内容和要求，对照本规程中《住宅物业服务项目物业服务质量评价现场检查情况汇总表》逐项检查，每项均为必检内容。

实行市场调节价的物业服务项目，参考政府指导价物业服务内容，对照物业服务合同约定的服务标准逐项检查，每项均为必检内容。没有约定或者约定不明确的，可通过查询项目物业管理招投标资料、对应《山东省物业服务规范》等进行查验。

（三）开展物业服务满意度测评。根据国标20173942-T-333《物业服务客户满意度测评》标准的相关要求，搭建物业服务客户满意度测评三级指标体系，通过按楼栋随机抽取的方式进行抽样调查。

（四）查看企业信用信息记录。根据所评估项目在评估当日前一年内被区级及以上物业行业主管部门通报情况、在山东省物业服务企业信用信息记录情况，分别给予加减分。

第十五条 物业服务第三方评估过程中发现有需要整改的相关事项，应当根据委托合同的约定，出具评估整改建议，根据委托方需求对物业服务进行跟踪评估。存在重大安全生产事故隐患的，视为需要重点整改的事项，可直接出具安全生产事故隐患情况说明，附在评估报告中，由被委托方或属地镇街提交相关部门监督整改，后续整改中应将安全生产事故隐患作为先行整改推进事项，同步与存在的其他问题进行整改。

第十六条 评估计算方法如下：

（一）权重计算

实行政府指导价的物业服务项目，六类必选项目为一级指标，总计为100分。电梯运维单独计分，计100分。不同物业服务级别对照《青岛市物业服务级别和服务内容及收费标准》中的收费指导标准，核算各一级、二级指标的分值；三级指标按照服务内容条项数，使用逐级等权法计算权重（逐级等权法指在某一层级内，有n个下属指标，各项指标权重为1/n，照此方法逐一对各级指标进行等权赋值）。

实行市场调节价的物业服务项目，按照物业服务合同中对物业服务各分项的约定核算各一级、二级指标的分值；三级指标按照服务内容条项数，使用逐级等权法计算权重。电梯运维单独计分，计100分。

（二）检查方法

第三方评估机构需随机选定至少3名评估专员组成评估小组，对受托的物业服务项目进行现场评估。各评估专员应当依照本规程的规定，按照专业对口原则对服务内容分别进行量化评估，在各服务等级标准的末级分项进行核算打分。

（三）单项分数核算

1. 服务质量履约查验。各评估专员按照完全符合、基本符合、不符合分别为各分项赋1、0.5、0权重，该分项最终得分按照加总后权重计分；抽样样本数量大于等于10个的，按照样本数量进行符合性计算权重，最终得分按照权重计分。公示如下：

得分=Σ（各项赋分*权重）

2. 物业服务满意度测评。相关数据的收集方式可采取电话调查、在线调查、面访调查等。将物业服务客户满意度按照1-10分进行分等，由被抽样业主或使用人进行打分，将抽样样本满意度汇总加权后平均，以整体满意度数值按所占比例转换为最终得分。

3. 企业信用信息记录。所评估项目在评估当日前一年内被区级及以上物业行业主管部门通报表扬的加1分，记入山东省物业服务企业优良行为记录的，按照所记录分值的同值给予加分；被区级及以上物业行业主管部门通报批评减1分，记入山东省物业服务企业不良行为记录的，按照所记录分值的同值给予减分。同一事项在区级及以上通报、省级信用信息记录同时存在的，按照就高不就低原则，不重复加减分。

（四）总分核算

服务质量履约查验中，综合管理服务、房屋管理维修养护服务、共用设备设施运行维修保养服务、公共秩序维护服务、保洁服务、绿化服务最终得分加总后按照70%加权；电梯运维最终得分按照10%进行加权，项目未配备电梯的该项不扣分。物业服务满意度综合调查得分按照20%进行加权，信用信息记录、单独进行加减分。以上项目加总后，形成物业服务评估最终得分。

最终得分=服务质量履约查验得分（6大项）*70%+电梯运维得分*10%+物业服务满意度综合调查得分*20%±企业信用信息记录得分。

第十七条 等级评定根据物业服务项目的现场检查情况，实行赋分制，从高到底分别定义为达标（90-99分），基本达标（70-89分），不达标（低于70分）。达标建议简单整改，基本达标建议监督整改，不达标建议降级或退出。

表1 评估分数和等级对照表

第四章  评估报告和档案留存

第十八条 物业服务第三方评估应当出具评估报告，评估报告应当真实、客观、全面，符合相关法律、法规、技术标准和委托合同约定，避免出现虚假内容、误导性陈述或者重大遗漏。

评估报告应当包括：

（一）评估目的、依据、范围；

（二）评估日期、查验基准日和有关责任提示；

（三）评估方法和实施计划；

（四）评估过程收集的资料和查勘数据；

（五）计算过程、评估结果及有效期限；

（六）整改建议和需要整改的事项说明；

（七）第三方评估机构公章和评估人员签章。

第十九条 第三方评估机构开展物业服务质量评估，应在评估报告中注明评估中收集的资料、查勘数据和计算过程，无法查询的资料应当在评估报告中说明情况。相应注明、说明应当包括下列内容：

（一）关于物业服务合同（前期物业服务合同）完整性的评估结果及依据。

（二）各分项服务质量是否到达约定标准的评估意见及依据。对于服务过程类的质量指标，应载明评估意见所对应的工作记录、台账资料以及数字记录电子文档；对于服务结果类的质量指标，应载明核验工作期间现场采集的照片、数据记录等资料。

评估报告中应对前款第四项、第五项单独设立附件，标明所收集资料（含各分项服务工作记录台账等）的时间区间，载明评估过程中收集的台账、查勘数据和计算过程等资料。

第二十条 第三方评估机构实施物业服务质量评估的，应以评估过程中收集的资料和查勘数据为基础，依照协议明确的任务及方法，给出客观、完整的结论性意见（评估结果），对可能存在的各方履约责任问题，给出提示建议，对服务满意度评估，给出各分项的满意度等级。

第二十一条 评估结果自评估报告出具之日起一年内有效，按照委托方的要求，向全体业主公示。

第二十二条 第三方评估机构应当保证评估档案资料的齐全完整性，评估活动结束后，应在15个工作日内将相关评估报告和档案交付给委托方，电子档同步报属地镇街、新区物业服务行业协会存档。评估报告及相关资料保管期限不得低于5年。

第二十三条 物业服务评估委托方或者评估报告利益相关方对第三方评估机构出具的评估报告有异议的，应当自收到评估报告之日起15日内向物业服务评估专家委员会申请鉴定。物业服务评估专家委员会应当自收到书面申请之日起10个工作日内选派成员组成3人以上单数的专家组对评估结果进行鉴定，并向申请人和第三方评估机构出具书面鉴定意见。确实存在评估结果与实际情况差异过大的，应要求第三方评估机构重新进行评估并出具评估报告。

第二十四条 同一项目物业服务第三方评估原则上一年内不超过一次，提起评估报告异议鉴定次数不超过一次。

第五章  附  则

第二十五条 本规程由青岛西海岸新区物业服务行业协会负责解释。

第二十六条 本规程自 2024 年10月 6日起试行，国家、省、市出台同类规程、办法的，委托方可自行确定是否按照上一级政策执行。

区物业行业协会咨询电话：86885372